您被Apple騙了，Apple不是賣手機，而是賣...

麥當勞不是賣漢堡，是賣歡樂的。
可口可樂不是賣飲料，是賣歡樂的。
星巴克不是賣咖啡，是賣一個自由空間。
Apple不是賣手機，而是賣科技時尚的。

上述內容，想必大家都非常了解、清楚。

太多太多的類似案例了，許多公司對外都不是主打自己的產品，而是品牌背後希望帶給使用者的體驗。所以，本篇文章來談談已經紅了好了幾年的「使用者體驗行銷」(註1)。

(註1)不是指紀錄使用者體驗經驗，做成行銷文或廣告。不是辦體驗活動，而是透過行銷手法，加深使用者對品牌的認知度。

「使用者體驗」是甚麼？就字面上而言，就是使用者對於某些產品或服務的感受。

企業希望創造一個好的「使用者體驗」而改變公司經營模式或產業設計，這是常有的。且如上所述，近幾年企業反倒其行，先設定希望使用者感受到甚麼的體驗，然後透過行銷策略散步此想法，最後，使用者使用產品或享受服務時，就能連結企業希望營造的體驗感受。

就如同麥當勞，若沒有透過行銷手法，希望大家想到麥當勞就聯想到小孩天真的笑容、同學歡樂派對或同事聚餐場所，那大家前往用餐，就只是填飽肚子，是吧！再如星巴克咖啡不一定比其他業者來的香醇，但為何喜愛自由空間的人們，選擇星巴克咖啡呢？還是因為品牌行銷帶來的體驗影響購買決斷。

這種使用者體驗行銷，是一種常用的手法，讓產品加值、提供產品價值(賣得貴很多)與好感度，進而帶動銷售量。那要如何操作是最好的呢？

(1)選定關聯的使用者體驗感受
(2)調整產品/服務

大家都熟悉上述做法，這篇文章只是將要點分享給各位，如下：

(1)選定關聯的使用者體驗感受
萬事起頭難，這是使用者體驗行銷的第一步；首先，應先思考公司的形象及產品/服務的真正目的為何？然後透過心智圖方法找出合適的關聯，然後從中選擇其一，作為單一無二的使用者體驗感受。

這個使用者體驗感受要單一、很明確，不容有兩種思維於其中(至少同一時期不可混淆)，避免日後操作時，反而讓使用者有錯亂感受。就如可口可樂的廣告中，就是單獨散發快樂的想法，無論是中國年節的歡樂除夕夜、男女朋友約會與可愛狗狗，都是著重讓人感受快樂。

當然，也可東施效顰，運用大廠的經驗，作為自身品牌的體驗感受；如：手搖杯產業，該產業非常競爭，但產品很難有明顯的差異化(珍珠奶茶喝起來就是雷同的感受)，就只能靠企業展店能力、企業成本管控及產品品質來決定誰是龍頭；且該產業行銷手法都趨於保守，少有再電視廣告、網路媒體或自身網站中看到相關廣告，大都於門市及menu中才能看到行銷內容；若某家企業可以投入資源於行銷中，並明確訴說該品牌希望帶給人們甚麼使用者體驗感受，或許可以在競爭市場中獲得一片天，尤其是追逐者企業(產業中處理落後的)。

(2)調整產品/服務
一致性，要讓使用者使用產品或服務時，真的能感受到品牌希望帶給他們的感受；因此，調整產品與服務，是必然的。若到了麥當勞，看見櫃台人員在責罵小孩，您覺得有歡樂氣息嗎？

建議作法，應從公司高階主管開始做起，讓您的公司都充滿相同的思維，如此才能於每個步驟都將此思維納入其中。如上所指的手搖杯市場，若該公司希望呈現給使用者品質安全，則於公司每個環節，包含研發、品管及門市都要有相同的思維，才能串聯訊息；或該手搖杯公司期望帶給使用者歡樂，從門市設計、海報及杯子設計都要在在注意，更重要的是「門市的每個人都應該微笑，無論多麼忙碌」，從公司內部也要讓員工知道，他所負責的不是販售一杯飲料，而是帶給家人歡樂的觸發源。


上述，只是粗略說明作法，細節部分絕非三言兩語可談完的，且跟每個產業特性息息相關，因此，此篇文章是個開頭，讓有興趣者可以發想。若想要了解完整作法，歡迎留言共同討論之。

p.s. Apple公司做最好的，就是所有人都是賈伯斯的信徒，落實他的想法。在他的自傳中，也特別點出這一點。